إليكم الفرق الرئيسي بين هاتين المكالمتين المجهولتين على iPhone.
مثل معظمنا، غالبًا ما تتلقى الكثير من المكالمات غير المرغوب فيها التي تظهر إما باسم “لا يوجد رقم المتصل” أو “متصل مجهول” على هاتفك الآيفون. قد يؤدي الرد التلقائي على أيٍّ منهما إلى عملية احتيال، أو ربما مكالمة كنت تنتظرها. ما الفرق بين هذين النوعين من المكالمات المجهولة؟
إليك ما يجب معرفته عن كل نوع من المكالمات وكيفية حماية نفسك من عمليات الاحتيال المحتملة.
لا يوجد رقم المتصل مقابل المتصل المجهول
المكالمة التي تحمل اسم “لا يوجد رقم المتصل” تعني أن المتصل قد حظر رقمه من الظهور على شاشتك. بمعنى آخر، يريد إخفاء هويته. قد يكون هذا إجراءً للخصوصية، ولكنه أيضًا أداة يستخدمها المحتالون – إذا لم تتمكن من التحقق بسرعة من هوية المتصل بناءً على رقمه، فقد يكون من الأسهل الوقوع في فخهم.
“المتصل المجهول” هي الرسالة التي تظهر عندما لا يتعرف مزود خدمة الهاتف على المتصل. قد يعود ذلك إلى عدة عوامل، منها مشاكل في الشبكة أو مشاكل تقنية، أو تلقي مكالمات من أرقام أجنبية. في كثير من الأحيان، لا يتعمد هؤلاء المتصلون إخفاء هويتهم، ولكن من الجيد توخي الحذر. يمكن للمحتالين أيضًا استخدام هذه الطريقة لإخفاء هويتهم باستخدام هاتف غير مسجل لدى شركة الهاتف، على سبيل المثال.
ماذا تفعل إذا تلقيت مكالمات مجهولة المصدر؟
يجب عليك دائمًا توخي الحذر إذا لم تتمكن من تحديد هوية المتصل. هذا مهم بشكل خاص إذا اتصل بك شخص ما وظهرت رسالة “لا يوجد معرف للمتصل” على الشاشة، لأنه تعمد إخفاء رقمه. ولكن يجب الحذر أيضًا من المتصل المجهول، لأنه يصعب تحديد هوية المتصل بدقة.
غالبًا ما يكون تحويل المكالمة إلى البريد الصوتي فكرة جيدة. الرد على المكالمة يُشير إلى المحتالين بأن رقمك نشط، مما قد يؤدي إلى المزيد من المكالمات المماثلة في المستقبل. تُعد ميزة البريد الصوتي المباشر مفيدة بشكل خاص في هذه المواقف لأنها تتيح لك الرد على المكالمة إذا كانت نسخة البريد الصوتي تشير إلى أن المتصل هو شخص تريد التحدث معه.
إسكات المتصلين المجهولين على جهاز iPhone
يمكنك أيضًا إسكات المتصلين المجهولين على جهاز iPhone. بهذه الطريقة، لن يزعجك هؤلاء المتصلون المجهولون، وسيتركون لك رسالة صوتية لتتحقق منها لاحقًا.
في جهاز iPhone، انتقل إلى الإعدادات، ثم التطبيقات، ثم الهاتف، ثم اختر “إسكات المتصلين المجهولين”. اضغط على زر التبديل لتفعيله.
استخدم التطبيقات لحظر المكالمات المجهولة
على الرغم من عدم وجود طريقة لحظر هذه المكالمات المجهولة في إعدادات جهاز iPhone، إلا أن شركة الاتصالات اللاسلكية قد توفر تطبيقات تساعد في ذلك.
على سبيل المثال، يوفر تطبيق AT&T ActiveArmor إصدارًا مجانيًا يحظر المكالمات غير المرغوب فيها والاحتيالية، ويتيح لك أيضًا حظر جميع المتصلين غير المعروفين. يتضمن الإصدار المتقدم، الذي يكلف 4 دولارات شهريًا، أدوات مثل البحث العكسي عن الأرقام ومعرف المتصل للأرقام غير المعروفة. يتوفر ActiveArmor لنظامي iOS وAndroid.
يوفر تطبيق Call Filter من Verizon أيضًا ميزة الكشف عن الرسائل غير المرغوب فيها ومرشحًا لها وخيار الإبلاغ عن الأرقام، كل ذلك مجانًا. مقابل 4 دولارات إضافية شهريًا، ستحصل أيضًا على معرف المتصل والبحث عن الرسائل غير المرغوب فيها وقائمة حظر شخصية ومقياس مخاطر الرسائل غير المرغوب فيها. يتم تفعيل Call Filter تلقائيًا لمستخدمي Android المشتركين في باقات الدفع الآجل، وهو متوفر في متجر التطبيقات لأجهزة iPhone.
يوفر تطبيق Scam Shield من T-Mobile خيارًا مجانيًا يتضمن معرف المتصل الكامل والإبلاغ عن الاحتيال وحظره. يتوفر أيضًا خيار مميز مقابل 4 دولارات شهريًا لكل خط، والذي يوفر البحث العكسي عن رقم الهاتف ونسخًا نصيًا للبريد الصوتي تُرسل إليك تلقائيًا. يمكنك تنزيل تطبيق Scam Shield من متجر التطبيقات أو جوجل بلاي.
تأكد من مراجعة شركات الاتصالات اللاسلكية الأخرى لمعرفة ما إذا كانت تقدم خدمات مشابهة. قد تتضمن بعض باقات شركات الاتصالات اللاسلكية الوصول إلى الميزات المميزة أيضًا.
للحصول على المزيد من تطبيقات الجهات الخارجية للمساعدة في الحد من المكالمات الآلية ونصائح عامة، راجع دليلنا حول إيقاف المكالمات المزعجة.
تستعين شركة فيريزون بذكاء جوجل الاصطناعي لحل مكالمات الدعم من المحاولة الأولى. تحدثنا مع الرئيس التنفيذي لمجموعة المستهلكين في فيريزون حول رؤيته لكيفية إحداث جوجل جيميني ثورة في جودة خدمة العملاء.
لم يُسلَّط الضوء على مشروع فيريزون 624 الغامض حتى هذا الأسبوع، عندما أعلنت الشركة عن برنامج جديد لخدمة العملاء، مبني على تقنية الذكاء الاصطناعي من جوجل جيميني، يهدف إلى حل المشكلات من أول اتصال. إذا نجح البرنامج كما هو مُخطط له، فسيتمكن المشتركون من تجنب عناء الدعم المُضني الذي يُمثل سمة مميزة في عمليات استكشاف الأخطاء وإصلاحها الحديثة.
وشرح سوميانارايان سامباث، الرئيس التنفيذي لمجموعة المستهلكين في فيريزون، التغييرات التي طُرِحت على تجربة العملاء يوم الثلاثاء، والتي تشمل فريقًا مُخصصًا لإرضاء العملاء من أول اتصال (يُسمى فريق “بطل العملاء”)، وتحسينات على تطبيق “ماي فيريزون” يعتمد على تقنية الذكاء الاصطناعي من جوجل جيميني. كما تم توسيع ساعات عمل موظفي خدمة العملاء المباشرين، وتوفير خدمة الدردشة المباشرة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، وتوسيع نطاق متاجر فيريزون الفعلية. وستُقدم الشركة أيضًا المزيد من المزايا والهدايا.
لكن قبل الخوض في تفاصيل ما هو جديد، تساءلتُ إن كانت هذه الإعلانات رد فعل مباشر على الربع الأخير الذي خسرت فيه الشركة ما يقرب من 300 ألف عميل في الربع الأول من عام 2025. فهل تُعزز الشركة خدمة العملاء لاستعادة المزيد من المشتركين؟
قال سامباث: “هذا سؤال وجيه. الإجابة واضحة تمامًا: في كل ربع أول، نخسر عملاء، وهذه موسمية العمل. لذا، لا علاقة لهذا بالربع الأول من أعمالنا، بل بالتحول الذي نمر به حاليًا والذي يستغرق عامين أو ثلاثة أعوام”.
وأوضح أن تحسين تجربة العملاء هو الخطوة التالية بعد جهوده السابقة لتجديد البنية التحتية للمبيعات وخطط الأسعار في فيريزون.
قد تكون فيريزون أول شركة اتصالات تُدمج الذكاء الاصطناعي في منصات خدمة العملاء الخاصة بها، لكنها ليست الوحيدة التي تُفكر في دمجه. في سبتمبر الماضي، أعلنت شركة T-Mobile عن شراكتها مع OpenAI لتقديم عرض جديد للذكاء الاصطناعي لمساعدة العملاء، والذي من المقرر إطلاقه في وقت ما من عام 2025. يعتمد نجاح نظام Verizon على ما يقدمه لمساعدة المشتركين على الإجابة على أسئلتهم الأساسية.
تسخير الذكاء الاصطناعي لخلق عملاء مميزين
تُعدّ خدمة العملاء في أي قطاع أمرًا صعبًا، لكن هذا الأمر يزداد صعوبة بالنسبة لشركات الاتصالات الكبرى مثل Verizon التي توفر الاتصال لملايين العملاء عبر مساحات شاسعة من الأراضي والأجهزة التكنولوجية. ولأن الهواتف اكتسبت أهمية بالغة في حياتنا، فإن حدوث خلل في اتصالنا بالعالم الخارجي قد يزيد من الإحباط.
قال سامباث: “أتلقى الكثير من رسائل البريد الإلكتروني من العملاء يوميًا، وهي ليست جيدة”. ويقدر أن 80% من العملاء يحصلون على حل لمشكلتهم من المكالمة الأولى. ويضطر حوالي 15% منهم إلى الاتصال مرة أخرى، ربما مرتين. “آخر 5% يدخلون في دوامة من الفشل، وهم الأكثر استياءً. إنها رحلة شاقة للغاية بالنسبة لهم. نحن نشهد ذلك، وهذا ليس عدلاً لهم.”
ولتجنب هذه الدوامة، أطلقت فيريزون ما يسمى بفريق “أبطال العملاء” الذي يستخدم نماذج جوجل جيميني 2.0 المُخصصة من فيريزون لمعالجة المكالمات، وتحديد الحلول، وإبقاء العميل على اطلاع دائم طوال عملية الحل. إنه نهج مستمد من أنظمة تستخدمها فيريزون لعملائها من الشركات.
وقال: “نطبق هذا منذ بضعة أشهر في برامج تجريبية، وفي 90% من الحالات نحل المشكلات من المرة الأولى”. ومع تقدم البرنامج، يأمل في رفع هذه النسبة إلى 95 أو 96%.
يُعدّ Google Gemini أيضًا جزءًا مهمًا من تحديث تطبيق My Verizon. صُمّم مساعد Verizon المُدعّم بالذكاء الاصطناعي بمُدخلات من مهندسي Google، وهو مُدمج في سياق Verizon المُحدّد. وكمثال عملي، تُمكّن هذه التقنية Verizon من التعامل مع المشاكل بشكل استباقي.
قال: “إذا فُقد هاتفك أثناء النقل، فأنا أعرف ذلك لأن FedEx أخبرتني أنه لم يتم تسليمه. لماذا أحتاج منك الاتصال بي وإخباري بفقدان هاتفك؟”
في مثل هذه الحالة، تستخدم Verizon الذكاء الاصطناعي لتحديد المشكلة، وفتح ملف تلقائيًا، والتواصل مع العميل بخطة لحلها. أوضح سامباث أن Verizon تُنشئ نموذجًا لغويًا مُصغّرًا لكل حالة، وقارن ذلك بنماذج اللغات الكبيرة (LLMs) الأكثر انتشارًا في هذا المجال حاليًا. فالنماذج الصغيرة المُصمّمة خصيصًا لا تمتلك معرفة عامة بالحياة.
قال: “لستُ بحاجة لمعرفة ما فعله الرومان”. أحتاج لمعرفة سبب ارتفاع فاتورتي. وسنفعل ذلك بالضبط.
مع ذلك، لا يُعرف أصحاب شهادات الماجستير في القانون دائمًا بدقتهم. قال سامباث إنه قبل عام ونصف، كانوا يشهدون معدل خطأ يتراوح بين 30% و40%، لكن هذا المعدل تحسن الآن ليصل إلى “أكثر من 90% دقة. وعندما تكون الدقة غير دقيقة، فهي طفيفة فقط بفضل أسلوبنا في العمل. لا نحصل على إجابات عشوائية بشأنها”.
توسيع دعم العملاء المباشر وزيادة انتشار فروعنا
مع هذا الارتفاع الكبير في استخدام الذكاء الاصطناعي لمعالجة مشاكل العملاء، أردتُ بطبيعة الحال معرفة ما إذا كان ذلك سيؤثر سلبًا على موظفي فيريزون. إذا كان نموذج جيميني من فيريزون قادرًا على التعامل مع معظم الطلبات، فهل سيؤدي ذلك إلى إبعاد البشر عن دائرة العمل وإخراجهم من كشوف المرتبات؟
قال سامباث: “لقد استخدمنا الذكاء الاصطناعي لتخفيف العبء المعرفي عن موظفينا، حتى يتمكنوا من تركيز جهودهم وطاقتهم على الاستماع إلى العملاء بشكل أفضل”. هذا هو النهج الصحيح لنا. انظروا، إذا احتجتُ إلى تخفيض التكاليف، فهناك طرق أبسط للقيام بذلك. لستُ بحاجة إلى استخدام الذكاء الاصطناعي وكل التعقيدات المرتبطة به. وبالنسبة لنا، يتمحور الذكاء الاصطناعي حول حل المشكلات.
كجزء من مبادرة دعم العملاء الجديدة هذه، تُوسّع فيريزون خيارات الدعم المباشر بعدة طرق. سيتواجد ممثلو الدعم من الساعة 9 صباحًا حتى منتصف الليل (بالتوقيت المحلي) عبر المكالمات الهاتفية، ومن الساعة 8 صباحًا حتى 9 مساءً، وخلال بقية ساعات العمل عبر الدردشة المباشرة.
وقال: “تحدث الأمور في غير وقتها، ولا أريدك أن تنتظر حتى الصباح، لأن الأمور قابلة للتغيير”.
تلعب شبكة متاجر فيريزون الفعلية دورًا هامًا أيضًا، لأننا “نريد أن نكون في مجتمعكم”، كما قال سامباث. وأشار إلى أن فيريزون تُجدد التزامها بتجربة البيع بالتجزئة، بعد أن أضافت حوالي 400 متجر جديد خلال العامين الماضيين، وتخطط لمواصلة توسيع حضورها في المتاجر التقليدية.
منصة مكافآت فيريزون أكسس
في بيئة مزودي خدمات الهاتف المحمول اليوم، أصبحت الامتيازات حوافز قوية، حيث تُقدم شركات الاتصالات إضافات من الإضافات التقليدية مثل خدمات البث وخدمة الواي فاي على متن الطائرة، إلى مجموعة متنوعة من الهدايا المجانية في أيام الثلاثاء من تي موبايل. وفي هذا الصدد، حرص سامباث على تمييز عروض فيريزون عن منافسيها.
وقال: “انظروا، نحن لا نمنحك خصمًا بقيمة 3 دولارات على بيتزا ليتل سيزرز… لن تحصل على فشار كبير مقابل فشار متوسط. أنا متأكد من أن ذلك يُقدم قيمة جيدة”. نقدّم لكم قائمة بأشياء يمكنكم القيام بها، مستشهدين بأمثلة مثل تذاكر مباريات كرة القدم الأمريكية (NFL)، وحفلات كاتي بيري وبيونسيه.
ابتداءً من اليوم وحتى 30 يونيو، تُقدّم فيريزون 35,000 جائزة مجانية ضمن برنامج فيريزون أكسس، “تشمل تذاكر وأجهزة، بالإضافة إلى العديد من المزايا الأخرى للحفاظ على ولائنا”.